Realidad aumentada y chatbots para satisfacer al cliente virtual
Al mismo tiempo que el e-commerce sigue creciendo en el mundo y también en Argentina, las formas de satisfacer al cliente de manera online para lograr su fidelidad van cambiando y determinan las tendencias a las que deben estar atentas las empresas.
Según un informe de Movistar Empresas, este año los negocios fortalecerán su apuesta por la transformación digital, invirtiendo en innovación y digitalización para estimular gradualmente su recuperación económica.
El estudio indica que para las pequeñas y medianas empresas (pymes) también será importante disponer de herramientas digitales y adoptar el uso de tecnologías de la información (TI), a fin de repotenciar su negocio más rápido que sus competidores.
En esta “nueva normalidad”, el informe destaca como muy necesario que las pymes repiensen sus modelos de comercio electrónico, y cambien sus formas de contacto y comunicación con sus clientes, proveedores, entre otros, para seguir presente en sus rubros de negocios.
Según la consultora IDC, el gasto en tecnologías de la información de las pymes en América Latina tendrá durante 2022 un crecimiento del 6,3%.
“La digitalización se ha convertido en uno de los aspectos clave dentro del mundo de los negocios. Las organizaciones necesitan conocer las próximas tendencias alrededor de esta corriente tecnológica en este 2022, con el objetivo de anticiparse a los cambios acelerados del mercado actual”, afirmó el gerente de Marketing Negocios de Movistar Empresas, Sergio Vera, al hacer referencia a las empresas en general.
Cinco claves
En cuanto al e-commerce específicamente, el Informe Anual de Comercio Electrónico 2021-2022 de TiendaNube, identificó cinco tendencias para este año:
Realidad aumentada, de lo virtual a lo tangible: Una de las objeciones más habituales a la hora de realizar compras por internet es que el usuario no puede ver ni tocar el producto. Esto adquiere especial relevancia en rubros como moda (tanto en indumentaria como calzado) u hogar (desde muebles hasta artículos de decoración). La tendencia y consolidación de la realidad aumentada puede contribuir fuertemente a erradicar este inconveniente. Se trata de una tecnología mediante la cual se pueden superponer elementos virtuales la visión que está teniendo el usuario de la realidad. “La consolidación de la realidad aumentada en el e-commerce, sin dudas, revolucionará el mercado: tanto en el comportamiento del consumidor como del vendedor, en la reducción de cambios y devoluciones de productos”, asegura TiendaNube.
Chatbots, servicio de atención constante: “Todo negocio debe contar con una estrategia de atención al cliente”, indica el informe. Para el caso del e-commerce, donde la compra-venta está disponible en todo momento, existen herramientas que permiten brindar este servicio con excelencia. Los chatbots o bots conversacionales son programas de inteligencia artificial que simulan un diálogo con el cliente y responden consultas de forma automatizada. Según aseguran, esto permite -entre otras cosas- reducir la tasa de carritos abandonados incentivando a concretar la transacción.
Omnicanalidad, las preferencias del cliente mandan: Se trata de una estrategia mediante la cual una marca se encuentra presente y disponible para los usuarios en múltiples plataformas. Esto implica desde el comercio offline y online hasta la venta por redes sociales o el e-mail marketing. Si bien TiendaNube menciona que no se trata de una novedad, asegura que “todo lo que implique una flexibilización en los medios que tiene el consumidor para realizar sus compras, será siempre tendencia”.
Smart Lockers, flexibilidad para obtener las compras: Las soluciones en logística son uno de los núcleos del e-commerce. Al momento de realizar una compra, los medios de envío y tiempos de entrega que ofrece una tienda online son puntos definitorios. Según el Informe Mid Term 2021 realizado por Kantar para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), si bien el envío a domicilio es la solución de logística más utilizada por los consumidores argentinos (representados en un 64%), la opción de retirar los productos no pasa desapercibida. De hecho, el 36% de los compradores elige pasar a buscar sus compras por puntos de venta o sucursales de un operador logístico. “La conclusión que podemos obtener de este escenario es que, cuanto mayor sea el rango de elección que tenga el usuario en cada uno de los pasos de su proceso de compra, más posibilidades tendrá de seleccionar sus preferencias individuales, concretar la transacción y, probablemente, recomendar la marca por su servicio”, explicó TiendaNube. Por ello asegura que los Smart Lockers o casilleros inteligentes serán una tendencia este año, ya que se ubican en puntos estratégicos con el fin de concentrar la entrega de productos en horarios de atención extendidos, reduciendo así la cantidad de viajes que se realizan para efectuar envíos a domicilio.
Direct to consumer, sin intermediarios: La modalidad “directo al consumidor” se torna -según TiendaNube- cada día más popular por lo que quedó catalogado como una tendencia. En este modelo, los fabricantes son quienes comercializan sus productos sin intermediario a sus clientes. Una de las formas más extendidas es mediante el uso de un sitio web de ventas propio.
A la vanguardia
Una empresa internacional que sin dudas está a la vanguardia y se adelantó varios años a lo que ahora se conoce como una de las tendencias es Walmart, que imaginó hace tiempo un futuro en el que se podrá ir a sus supermercados en un entorno de realidad virtual.
Esta experiencia creada en colaboración con Mutual Mobile para el evento SXSW de 2017 armó un entorno 3D que permite a los compradores caminar por pasillos de Walmart en la realidad virtual.
Un holograma llamado Módulo de Asistencia de Compra (SAM) asiste al comprador en el proceso. Al tener una lista de la compra que hay que hacer, el módulo teletransporta al usuario al pasillo y góndola en la que se encuentra ese producto. Al elegirlo, la interfaz muestra una descripción, un precio y unos valores nutricionales a la vez que sugiere recetas relacionadas, en caso de tratarse de un artículo alimenticio. Finalmente, el asistente tiene la capacidad de sugerir productos relacionados.
Otras compañías que incursionaron con realidad aumentada fueron Amazon e IKEA, las cuales a través de sus aplicaciones móviles permiten superponer su catálogo al hogar del cliente si, por ejemplo, pretende comprar un sofá o algún artículo de decoración.